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市直各相關(guān)部門：

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2023〕29號(hào)）《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）文件精神，根據(jù)呼倫貝爾市推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室《關(guān)于建立辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制的通知》要求，聚焦辦事堵點(diǎn)，為提高我市政務(wù)服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)和解決能力，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本機(jī)制。

一、工作目標(biāo)

堅(jiān)持以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向，以“面對(duì)面聽取意見、實(shí)打?qū)嵔鉀Q問題”為目標(biāo)，聚焦企業(yè)群眾最關(guān)心、最迫忉、最困擾的問題，建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、高效解決辦事過程中存在的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，優(yōu)化政民互動(dòng)、增進(jìn)政企互信，助力營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

二、工作渠道

通過“電子監(jiān)察”系統(tǒng)、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)、“辦不成事”反映窗口、“誠(chéng)信建設(shè)投訴”窗口、12345訴求工單、召開政企“面對(duì)面”懇談會(huì)、“我陪群眾走流程”、“社會(huì)監(jiān)督員”等多種途徑，全面收集企業(yè)群眾在辦事過程中遇到的問題和困難。

三、工作流程

辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制實(shí)施受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。

（一）受理

對(duì)各類渠道收集到的企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)進(jìn)行受理登記，并實(shí)行臺(tái)賬管理。

1.受理的內(nèi)容。登記內(nèi)容包括企業(yè)群眾名稱（姓名）、有效聯(lián)系方式、反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)、問題類別、受理時(shí)間、受理單位、受理人等。

2.受理的要求。收到企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)后，由受理企業(yè)群眾問題的部門對(duì)辦事堵點(diǎn)進(jìn)行登記。受理部門對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)；因情況復(fù)雜不能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，或因涉及其他部門不能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)將轉(zhuǎn)交情況告知企業(yè)群眾，并及時(shí)根據(jù)內(nèi)容轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理。

（二）轉(zhuǎn)辦

由受理部門將企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)問題轉(zhuǎn)交至承辦部門辦理。

（三）辦理

企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)辦理應(yīng)當(dāng)按照分類分級(jí)的原則，壓縮辦理時(shí)限，提高辦理流轉(zhuǎn)效率。

1.限時(shí)辦理。對(duì)合理反饋的問題實(shí)行限時(shí)辦理，在直接受理或收到部門轉(zhuǎn)交問題后按照各類渠道規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)企業(yè)群眾提出的政策建議、系統(tǒng)優(yōu)化等短期內(nèi)無法解決的問題，受理部門應(yīng)詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容，待后期條件成熟時(shí)解決。

2.聯(lián)合辦理。對(duì)涉及多個(gè)部門的辦事堵點(diǎn)問題，受理部門督促相關(guān)部門按照各類渠道規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)存在困難不能在規(guī)定期限內(nèi)辦理的，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)限，并向企業(yè)群眾說明原因。

3.分級(jí)辦理。依照本級(jí)職責(zé)辦理政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)問題，對(duì)超出本級(jí)職責(zé)范圍的問題，由辦理部門直接上報(bào)上級(jí)主管部門或轉(zhuǎn)交下級(jí)主管部門辦理。

（四）反饋辦理

對(duì)企業(yè)群眾反映問題辦理結(jié)果，按照“誰主辦、誰反饋”的原則，辦理完成后，由辦理部門將結(jié)果反饋給企業(yè)群眾，同時(shí)推送到受理部門。符合辦結(jié)條件并確認(rèn)辦結(jié)的問題，辦理部門應(yīng)當(dāng)告知企業(yè)群眾，并向受理部門通報(bào)辦結(jié)情況。

四、工作舉措

（一）主動(dòng)收集問題。對(duì)各類渠道發(fā)現(xiàn)的辦事堵點(diǎn)問題匯總梳理形成具有典型性、代表性的問題清單和整改臺(tái)賬，將篩查出的辦事堵點(diǎn)，按照制度規(guī)范不夠健全、業(yè)務(wù)辦理不夠便捷、平臺(tái)支撐能力不足進(jìn)行分類登記，積極硏究推動(dòng)解決。

（二）抓好工作落實(shí)。對(duì)企業(yè)群眾提交的困難問題進(jìn)行分級(jí)分類交辦，精準(zhǔn)、高效疏通線上線下辦事堵點(diǎn)。能直接辦理的單辦事項(xiàng)，明確具體責(zé)任部門和整改時(shí)限。涉及跨部門、跨層級(jí)的需求，根據(jù)交辦意見、處置權(quán)限，推動(dòng)相關(guān)部門上下協(xié)同辦理。遇有疑難問題或本級(jí)不能直接辦理的需求，提交上級(jí)懇談會(huì)研究解決。對(duì)一些暫時(shí)還不具備解決條件的困難問題，主動(dòng)向企業(yè)群眾做好解釋工作，積極幫助謀劃新的解決辦法。

（三）深化結(jié)果應(yīng)用。在暢通堵點(diǎn)問題直達(dá)反饋通道的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)辦事堵點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析研究，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找出典型性、集中性辦事堵點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的短板弱項(xiàng)，采取有效措施，促進(jìn)工作持續(xù)改進(jìn)。對(duì)苗頭性堵點(diǎn)問題提前研判，推動(dòng)破解間題的關(guān)口前移，為優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)等提供參考，實(shí)現(xiàn)通過解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類間題、優(yōu)化一類服務(wù)。

（四）強(qiáng)化督辦考核。依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，建立回訪核查機(jī)制，對(duì)辦理質(zhì)效進(jìn)行督查跟蹤，并納入年度政務(wù)服務(wù)績(jī)效考核，確保問題真正解決。對(duì)辦結(jié)的反映問題，嚴(yán)格按要求將辦理結(jié)果予以公開，接受社會(huì)監(jiān)督。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)籌安排，建立健全我市辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制，持續(xù)跟蹤解決政務(wù)服務(wù)存在的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。

（二）精心組織實(shí)施。市政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局認(rèn)真組織開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動(dòng)，原則上“走流程”活動(dòng)每月1次、懇談會(huì)每季度1次，走進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心、登錄辦事平臺(tái)，體驗(yàn)服務(wù)、收集問題，并常態(tài)化召開政企“面對(duì)面”懇談會(huì)，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)“一個(gè)問題”推動(dòng)解決“一類問題”。

（三）加強(qiáng)問題整改。市政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局快速響應(yīng)反映問題，通過完善分類分派和數(shù)據(jù)研判，快速找尋辦理部門、責(zé)任人，減少工作用時(shí)，提高辦理效率。各相關(guān)部門要按照“立行立改”的要求，建立健全限時(shí)整改機(jī)制，能立行立改的立行立改，不能立行立改的，明確整改措施和責(zé)任人，限定整改時(shí)限。市政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局要加強(qiáng)辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決工作的監(jiān)督，實(shí)時(shí)調(diào)度堵點(diǎn)問題整改進(jìn)展，整改情況通過適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保每件堵點(diǎn)問題有整改、有反饋，進(jìn)一步堵漏洞、補(bǔ)短板。

 

 

附件：1.根河市“我陪群眾走流程”活動(dòng)問題發(fā)現(xiàn)整改情況表

2. 政企“面對(duì)面”懇談會(huì)問題收集整改情況表

3. 根河市政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督意見反饋表

根河市推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室

           2024年7月3日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

 

 

單  位（公章）：             體驗(yàn)人（簽字）：

序 號(hào)

事項(xiàng)名稱

體驗(yàn) 時(shí)間

走流程方式

發(fā)現(xiàn)的問題

群眾或工作 人員反映的需求

整改措施

完成時(shí)限

責(zé)任人

親身辦

代理辦

陪同辦

交叉辦

坐窗口

其他

 

 

“我陪群眾走流程”活動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題整改情況表

附件2                                                                                                     政企“面對(duì)面”懇談會(huì)問題收集整改情況表 填報(bào)單位（蓋章）: 根河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室                     聯(lián)系人：                                 填報(bào)日期：   年    月   日
序號(hào)	懇談時(shí)間	參會(huì)人員	懇談主題	收集問題	整改措施	完成時(shí)間	責(zé)任部門	回訪評(píng)價(jià)情況