| 索引號： | 11152105MB1874885M/202407-00007 |
組配分類： | 法律法規(guī) |
| 發(fā)布機構： | 根河市政務服務局 | 主題分類： | 其他 |
| 名稱： | 呼倫貝爾市政務服務標準化管理辦法 | 文號： | 無 |
| 成文日期： | 2024-07-10 | 發(fā)布日期： | 2024-07-10 |
第一章總則
第一條 根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，為建立健全以標準化為基礎的政務服務制度，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于我市政務服務標準化工作的管理。
第三條 本辦法所稱政務服務標準化，是指對政務服務辦事指南、服務平臺、監(jiān)督評價等實施全面規(guī)范管理，實現(xiàn)同一政務服務事項（包括行政權力事項和公共服務事項，下同）在同等條件下無差別受理、同標準辦理，為企業(yè)和群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務標準統(tǒng)一、服務品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務服務。
本辦法所稱政務服務管理部門，是指代表本級人民政府協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督本級政務服務工作的部門。
本辦法所稱有關部門，是指行政機關和其他負有政務服務職責的部門。
第四條 各級政務服務管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)政務服務標準化工作的組織實施，統(tǒng)籌推進政務服務標準體系的建立健全、督促落實等管理工作，對下級政務服務管理部門進行業(yè)務指導。
各級有關部門按照各自職能職責，做好政務服務標準化工作，并對下級有關部門業(yè)務工作進行監(jiān)督和指導。
第二章政務服務事項管理標準化
第五條 政務服務事項實行目錄清單管理。政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的公共服務事項全部納入政務服務事項范圍。政務服務事項目錄由有關部門編制并向社會公開。
第六條 各級政務服務管理部門形成政務服務事項目錄審核報送機制，將國家政務服務事項基本目錄、自治區(qū)政務服務事項基本目錄之外的、本地區(qū)或部門依法在辦理的政務服務事項及時報送本級政務服務管理部門，政務服務管理部門逐級審核后報送至自治區(qū)政務服務局審核增加。
第七條 建立健全政務服務事項動態(tài)管理制度，根據(jù)法律法規(guī)和政策調(diào)整、業(yè)務變化及實施情況，各級有關部門及時向本級政務服務管理部門提出政務服務事項調(diào)整意見，經(jīng)本級政務服務管理部門審核同意后進行變更和發(fā)布，并定期發(fā)布調(diào)整政務服務事項目錄。
第八條 推動政務服務事項清單與各類改革清單保持一致。各級有關部門對照市場準入負面清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等，與政務服務事項的名稱、類型等要素一致，明確本地區(qū)本部門列入各類改革清單事項。
第三章政務服務中心建設標準化
第九條 各級政務服務場所應當按照統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一名稱標識、統(tǒng)一基礎設施、統(tǒng)一運行模式的要求進行標準化建設。政務服務事項名稱、辦理流程、申請材料應當實行標準化管理。
第十條市、旗市區(qū)應當設立本級政務服務中心，推進標準化建設。涉及群眾個人的事項，應當按照“賦權、下沉、增效”的原則向蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心下沉。嘎查村（社區(qū)）依托黨群服務中心設立便民服務站，開展便民服務代辦幫辦。
第十一條 各級政務服務場所應當加掛全市統(tǒng)一的政務服務標識。各級綜合性實體政務服務場所命名為***市、旗市區(qū)政務服務中心，市、旗市區(qū)保留的部門單設政務服務場所命名為***市、旗市區(qū)政務服務中心***分中心。蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合性實體政務服務場所命名為***蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心，嘎查村（社區(qū)）綜合性實體政務服務場所命名為***嘎查村（社區(qū)）便民服務站。
第十二條 各級政務服務場所應當按照服務功能相對集中、內(nèi)部辦公和外部服務適度分離、方便服務的原則，合理設置咨詢服務、窗口服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候、代辦幫辦等功能分區(qū)和便民服務設施。服務場地面積受限的，功能分區(qū)可合并設置。
第十三條 各級政務服務場所應當因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。
第十四條 本行政區(qū)域內(nèi)各類政務服務事項一般應當進駐政務服務場所統(tǒng)一辦理。建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除涉密或者場地限制等特殊原因外，政務服務事項應當進駐同級政務服務場所，實行集中統(tǒng)一辦理。有關部門可通過協(xié)議方式，委托同級政務服務管理部門負責政務服務事項的收件受理、送達工作。
第十五條 除國家另有規(guī)定或有特殊原因外，對政務服務中心中部門分設的服務窗口，應當創(chuàng)造條件整合為綜合窗口，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式，原則上不得按部門、事項設置專業(yè)窗口。不宜納入綜合窗口的事項應當集中設置窗口服務區(qū)提供服務。
第十六條各級政務服務場所應當在辦事窗口或?qū)ｉT區(qū)域公示工作人員姓名、工作職責、聯(lián)系方式等內(nèi)容，自覺接受企業(yè)和群眾監(jiān)督。
除依法依規(guī)需要集體決策的事項外，各級有關部門應當充分賦予進駐政務服務大廳工作人員行政審批權限，實現(xiàn)受理、審批、辦結(jié)一站式服務。
第十七條 各級政務服務場所應當規(guī)范服務現(xiàn)場秩序，健全完善應急工作方案，合理配備安保力量，建立日常巡查制度。
日常公共物品應當定位擺放，規(guī)范整齊，合理設置存放數(shù)量和添置周期；業(yè)務資料、文件資料、宣傳資料有序整理、分類定位、安全存放。
第十八條 各級政務服務場所應當結(jié)合實際，為企業(yè)和群眾提供以下特殊服務：
（一）為軍人、消防救援人員、醫(yī)護人員、老弱病殘孕等群體優(yōu)先提供“綠色通道”服務。
（二）對確實行動不便的群眾或者需現(xiàn)場檢驗的審批事項，應當派出工作人員攜帶專用設備或物品提供“上門服務”。
（三）對因特殊、緊急需要或者重大事項，在公休日通過電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)上預約等方式提供“預約服務”。
第十九條 各級政務服務場所應當結(jié)合實際，為企業(yè)和群眾提供以下延時服務：
（一）“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，在正常對外開放時間的基礎上，提供前、后各一小時之內(nèi)的預約事項錯峰辦理，國家主管部門另有規(guī)定的除外。
（二）“午間不間斷”服務。法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務優(yōu)勢，不間斷接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。
（三）“周末不休息”服務。利用自助設備、政務服務移動端，在周末為企業(yè)和群眾提供個人高頻事項辦事服務。
第四章政務服務實施標準化
第二十條 各級有關部門應當依據(jù)全區(qū)統(tǒng)一的政務服務事項目錄編制辦事指南和示范文本，對事項辦理的主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等作出明確規(guī)范，為企業(yè)和群眾辦事提供明確清晰的指引，推行一次告知、一表申請；應當嚴格按照辦事指南的規(guī)定辦理政務服務事項，不得對企業(yè)和群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。需要企業(yè)和群眾補正有關材料、手續(xù)的，應當一次性告知需要補正的內(nèi)容。
各級有關部門辦理政務服務事項，應當根據(jù)實際情況，推行當場辦結(jié)、一次辦結(jié)、限時辦結(jié)等制度，實現(xiàn)集中辦理、就近辦理、網(wǎng)上辦理、異地可辦。
第二十一條 各級有關部門應當聚焦不動產(chǎn)登記、市場準入、企業(yè)投資、建設工程、民生事務等辦理量大、企業(yè)和群眾關注的重點領域重點事項，按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用的要求，逐項編制標準化工作規(guī)程和辦事指南。
不同層級、不同區(qū)域間同一政務服務事項的辦事指南，其事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據(jù)、受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時限、收費依據(jù)、辦理結(jié)果等基本要素內(nèi)容應當保持統(tǒng)一。
市級有關部門負責對本行業(yè)、本系統(tǒng)、本領域政務服務事項自上而下進行統(tǒng)一標準、業(yè)務指導、監(jiān)督實施。
第二十二條 辦事指南應當通過各級政務服務場所（包括各級政務服務中心、分中心、便民服務中心（站）等，下同）、全區(qū)一體化政務服務平臺、移動終端、自助終端等途徑對外公開，并支持應用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發(fā)布。
第二十三條 辦事指南應當列明辦事過程中直接面向企業(yè)和群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個環(huán)節(jié)的辦理時限、審查標準、辦理結(jié)果等信息。沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，不得增設政務服務事項的辦理條件和環(huán)節(jié)。法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家有關規(guī)定對政務服務事項辦理時限有規(guī)定的，應當在規(guī)定的時限內(nèi)盡快辦結(jié)；沒有規(guī)定的，應當按照合理、高效的原則確定辦理時限并按時辦結(jié)。各地區(qū)可以在國家規(guī)定的政務服務事項辦理時限內(nèi)進一步壓減時間，并應當向社會公開；超過辦理時間的，辦理單位應當公開說明理由。需要進行現(xiàn)場踏勘、現(xiàn)場核查、技術審查、聽證論證的，應當及時安排、限時辦結(jié)。
除文字信息外，還應當提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。
第二十四條?辦事指南應當包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設定依據(jù)、實施主體、受理條件、服務對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢方式、監(jiān)督投訴方式等要素。
第二十五條 辦事指南應當列明所需申請材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、是否需要電子材料等信息。
（一）申請材料須有相應的法律、法規(guī)規(guī)章和國務院決定作為依據(jù)，不得含有“其他、有關”等模糊性兜底性條款。
（二）所需證明類材料應當在本級保留證明事項目錄內(nèi)。證明事項應當有法律、法規(guī)或者國務院決定依據(jù)。
（三）所需表格類材料應當提供空白電子表格和示范電子樣表下載服務。
（四）申請材料需由中介服務機構產(chǎn)生的，應當注明該機構類別或法定資質(zhì)資格要求。作為辦理行政審批條件的中介服務事項應當有法律、法規(guī)或者國務院決定依據(jù)；沒有依據(jù)的，不得作為辦理行政審批的條件。
（五）能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，可以直接在材料清單中核減，不得要求企業(yè)和群眾提供；不能在材料清單中核減的，可通過部門之間共享電子證照獲取，但須企業(yè)和群眾授權確認。對經(jīng)確認已發(fā)生合法變更的，應當以變更后的材料為準。
第二十六條 辦事指南應當提供政務服務事項批準形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息，必須作隱藏處理。
第二十七條 因法律、法規(guī)、規(guī)章制定、修改、廢止需要調(diào)整辦事指南的，有關部門應當在全區(qū)一體化政務服務平臺同步完成調(diào)整，按照規(guī)定予以公開。
第二十八條 除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，各級有關部門應當將本單位政務服務事項全部納入全區(qū)一體化政務服務平臺全程辦理，向企業(yè)和群眾提供線上線下多種政務服務辦理渠道，不得限定辦理渠道。
第二十九條 辦事指南應該編制政務服務事項審查要點，從形式審查、實質(zhì)審查、材料標準等方面，以“文、表、圖、注”相結(jié)合等方式，逐項梳理政務服務事項辦事指南審查要點，方便窗口工作人員按照政務服務事項實施清單提供辦事服務。
第三十條 制定首問負責、一次性告知和限時辦結(jié)等制度，推進窗口政務服務行為的規(guī)范化運行。優(yōu)化前置服務，加強政務服務事項申報輔導，建立健全咨詢、預審、幫辦等事前服務體系，完善咨詢導辦服務流程。
第三十一條 進駐的政務服務事項必須在政務服務中心實質(zhì)運行，嚴禁“明進暗不進”。對適用“收件即受理”方式的政務服務事項，有關部門要授權窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證。建立部門業(yè)務綜合授權的“首席事務代表”制度，全面負責本部門政務服務工作，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結(jié)。
第三十二條 依托自治區(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)，對審批行為實行紅黃牌管理，對有關部門及實施行政審批受理、審查、決定等環(huán)節(jié)進行全過程電子監(jiān)察。
第五章服務評估評價標準化
第三十三條 政務服務相關政策措施應當自信息形成或變更之日起20個工作日內(nèi)，通過政府網(wǎng)站、政府公報、政務新媒體向社會公開，運用多種方式解讀政策信息，接受社會監(jiān)督和評價。
第三十四條 各級政務服務管理部門和有關部門應當通過政務服務便民熱線，受理并及時轉(zhuǎn)辦有關政務服務方面的投訴和舉報，做到有訴必應、接訴即辦。
第三十五條 各級政務服務管理部門負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，建立政務服務“好差評”制度體系，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，確保每個政務服務事項均應評價。
各級政務服務管理部門和有關部門應當實現(xiàn)評價內(nèi)容同標準提供，評價結(jié)果自動生成、同源發(fā)布，差評整改在線反饋。
監(jiān)督評價結(jié)果為“差評”的，各級政務服務管理部門和有關部門應當在48小時之內(nèi)開展差評回訪核實，在15個自然日內(nèi)完成整改；對訴求不合理、缺乏法定依據(jù)的，應當做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。
第三十六條 各級政務服務管理部門和有關部門應當暢通評價渠道，為企業(yè)和群眾提供評價器、意見箱、監(jiān)督平臺，通過全區(qū)一體化政務服務平臺、熱線電話、二維碼、短信、自助終端等多種評價方式，實現(xiàn)現(xiàn)場服務“一次一評”、網(wǎng)上服務“一事一評”。
第三十七條 各級政務服務管理部門聘請政務服務社會監(jiān)督員，聽取監(jiān)督員意見建議，整改、反饋處理結(jié)果，提升政務服務效能。
加強與紀委監(jiān)委機關的協(xié)同配合，拓寬E碼監(jiān)督渠道，從好差評、電子監(jiān)察、12345熱線等渠道提供問題線索，推動問題的有效解決。
根據(jù)自治區(qū)營商環(huán)境評估反饋結(jié)果，全面推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化建設，推動更多政務服務事項“網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦”，加快實現(xiàn)政務服務好辦、快辦。
第六章一體化政務服務平臺標準化
第三十八條 各級政務服務管理部門應當在本級政府門戶網(wǎng)站的“服務”板塊設置入口，做好政府門戶網(wǎng)站與全區(qū)一體化政務服務平臺的對接和頁面展示。
各級有關部門應當統(tǒng)一利用全區(qū)一體化政務服務平臺的政務服務事項系統(tǒng)、政務服務門戶、身份認證系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)、電子印章系統(tǒng)和“好差評”系統(tǒng)，不得重復建設相關系統(tǒng)。
第三十九條?各級有關部門應當按照“誰建設、誰對接”的要求，將本部門建設的政務服務業(yè)務辦理系統(tǒng)與全區(qū)一體化政務服務平臺、政務信息資源共享平臺對接，實現(xiàn)網(wǎng)絡互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同，推進政務服務“一網(wǎng)通辦”。
第四十條?各級有關部門網(wǎng)站的政務服務辦事欄目應當確保與全區(qū)一體化政務服務平臺數(shù)據(jù)同源、服務同源。
各級政務服務管理部門和有關部門應當開展特色服務接入與建設，按照《全區(qū)統(tǒng)一政務服務門戶便民應用接入指南》開發(fā)政務服務應用頁面和交互功能，各級政務服務管理部門負責統(tǒng)一審核發(fā)布。
第四十一條 各級有關部門應當按照相關標準規(guī)范，在用戶通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務通的基礎上將政務服務資源接入“蒙速辦”移動端，提供移動端查詢、事項辦理、應用等政務服務。
第四十二條各級有關部門負責推動本部門的政務服務事項全程電子化、全程信息共享、全程交互服務，實現(xiàn)可在線咨詢、受理、查詢、支付、評價等網(wǎng)上辦事服務，實現(xiàn)更多事項全程網(wǎng)上辦理。
第四十三條 各級有關部門要做好《內(nèi)蒙古自治區(qū)企業(yè)、非企業(yè)法人及個人電子印章管理暫行辦法》落實工作，在要本行業(yè)本領域推廣電子印章應用。加蓋電子印章的電子材料合法有效。
第四十四條 各級有關部門要按照上級行業(yè)主管部門要求，根據(jù)國家電子證照業(yè)務技術規(guī)范制作和管理電子證照，歸集并上報電子證照數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務服務過程中證照信息一次生成、多方復用、互認共享。未建設電子證照系統(tǒng)的有關部門直接使用全區(qū)統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)，新生成的證照信息同步至全區(qū)統(tǒng)一電子證照庫，為各級業(yè)務系統(tǒng)提供電子證照跨區(qū)域共享服務。電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。
各級有關部門應當推動政務服務大廳與政務服務平臺全面對接融合。企業(yè)和群眾有權自主選擇政務服務辦理渠道，各級有關部門不得限定辦理渠道。
第六章附則
第四十五條?本辦法由呼倫貝爾市政務服務局負責解釋。
第四十六條 本辦法自印發(fā)之日起施行。